Ryanair nie zależy na wizerunku. „Taniość za wszelką cenę”

W sobotę samolot linii lotniczych Ryanair lecący z Dublina w Irlandii do Zadaru w Chorwacji musiał awaryjnie lądować na lotnisku we Frankfurcie. Jak podał przewoźnik w oficjalnym oświadczeniu, powodem awaryjnego lądowania był nagły spadek ciśnienia w kabinie pasażerskiej, w wyniku którego na pasażerów automatycznie wypadły maski tlenowe. Niektórzy byli zakrwawieni, inni skarżyli się na ból głowy, ból uszu, zawroty i nudności. 33 ranne osoby zostały hospitalizowane.

W materiale przygotowanym przez BBC niektórzy pasażerowie skarżyli się na to, że zostali na lotnisku pozostawieni sami sobie, bez wystarczającej ilości jedzenia i picia, byli zmuszenie do spania na betonowej podłodze w piwnicy lub na łóżkach polowych.

Rynaiar zapewnił, że chciał opłacić pobyt swoich pasażerów w hotelach, ale nie było wolnych miejsc.

Zdarzenie to miało miejsce zaledwie kilka dni po tym, jak przewoźnik musiał odwołać 30 z 290 lotów z powodu strajku pilotów w Irlandii. W tym samym czasie Ryanair poinformował, że z powodu braków kadrowych w kontroli ruchu lotniczego we Francji, Hiszpanii, Wielkiej Brytanii i Niemczech doszło do opóźnień ok. 21 proc. z 436 lotów.

Piloci tych linii lotniczych już zapowiedzieli kolejne strajki, m.in. pod koniec lipca, ponieważ chcą, by ich pracodawca zmienił warunki zatrudnienia. Chodzi m.in. o coroczne ustalenia dotyczące urlopów i przenosin załogi lotniczej między europejskimi i północnoafrykańskimi bazami.

Przewoźnik te żądania uważa za bezpodstawne, bo załoga Ryanaira zarabia do 40 tys. euro rocznie, pracuje w systemie 5 dni w tygodniu, ma 3 dni odpoczynku, nie może latać więcej niż 900 godzin rocznie, otrzymuje płatne lub bezpłatne urlopy wedle życzenia.

Czy opóźnienia w lotach, odwołane połączenia, a ostatnio także awaria na pokładzie samolotu spowodują, że pasażerowie zaczną dogłębniej zastanawiać się nad skorzystaniem z oferty tego przewoźnika? Czy też niska cena połączeń, którą Ryanair zaskarbił sobie miliony klientów zrekompensuje wszystkie inne niedogodności?

Taniość za wszelką cenę

Renata Toczyska-Seliga, deputy managing director w agencji MSL Group przypomina, że nie tak dawno rejsy nagminnie odwoływane były w powodu braków kadrowych - nie miał kto latać, bo pracownicy wybierali zaległe urlopy. I już wtedy pojawiły się głosy, że to koniec epoki Ryanaira, bo przewoźnik nie wydźwignie się z kryzysu.

- Głosy te były mocno przesadzone, bo jak widać linia lata dalej i ma się dobrze. Odbudowała straty finansowe, a na wizerunku - moim zdaniem - nie zależy jej tak bardzo. Czyli jest tak jak było – nie zawsze jest miło, ale zawsze jest tanio. I tu leży siła Ryanaira. Cena jest głównym czynnikiem, który przyciąga pasażerów. Jak widać poprzedni kryzys nie wpłynął negatywnie na przewoźnika. A pasażerowie, wabieni atrakcyjną ofertą cenową, kupują bilety. „Smart travelling” jest na czasie – podkreśla nasza rozmówczyni.

Uważa, że dzieje się tak dlatego, bo takiemu przewoźnikowi jak Ryanair wybacza się więcej – właśnie dlatego, że oferuje tanie bilety. - Klienci są dobrze wyedukowani i wiedzą, że za wszystkie dodatkowe usługi trzeba zapłacić. I nikt nie narzeka, bo wie, że takie są standardy linii nisko kosztowej. Pasażerowie nie patrzą na komfort, bo dla nich najważniejszy jest aspekt cenowy.
Ostatnie kryzysy przyniosły lawinę niezadowolonych pasażerów i falę krytyki, ale jak widać, nie miały znaczącego wpływu na biznes. Bo on się dobrze kręci, samoloty są wypełnione. Szczególnie teraz, podczas wakacji - twierdzi ekspertka MSL Group.

W podobnym tonie wypowiada się Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu. Podkreśla w rozmowie z Wirtualnemedia.pl, że linie niskobudżetowe rządzą się trochę innymi prawami niż klasyczne linie lotnicze. Pasażerowie świadomie akceptują niższy komfort podróżowania, otrzymując w zamian niższe ceny lotów. - Liczba pasażerów regulowana jest przede wszystkim cenami, ponieważ rentowność lotu osiągana jest dążeniem do maksymalizacji wypełnienia samolotu i redukcją kosztów. Obniżanie cen jest tutaj najprostszą metodą. Zaufanie pasażerów do linii lotniczych warunkowane jest przede wszystkim jej bezpieczeństwem, siatką połączeń, punktualnością. Ryanair nie odstaje pod tym względem od innych linii niskobudżetowych. Nie zmienia to faktu, że pod względem zaufania pasażerów nie jest to Southwest Airlines czyli amerykańskie linie niskobudżetowe cieszące się wręcz legendarną już estymą. Southwest udowadnia, że nawet jeśli ma się dominującą pozycję na rynku, warto szanować swoich klientów. Natomiast strajki w branży lotniczej zdarzały się i zapewne będą zdarzać, niemniej polityka radykalnego obniżania kosztów personelu stosowana przez Ryanair przynosi często właśnie taki efekt – uzasadnia nasz rozmówca.

Chwilowy odpływ klientów

Jego zdaniem przewoźnik raczej nie będzie obawiał się poważnego spadku liczby klientów w wyniku strajku pilotów przynajmniej z kilku powodów. Jest to linia na tyle duża, że nie ma zbyt silnej konkurencji na trasach, które obsługuje. W związku z tym nawet jeśli nie chcemy lecieć Ryanairem, jesteśmy skazani na tę linię.

- Druga kwestia to praktyka Ryanaira polegająca na braku płatności odszkodowań za odwołane czy opóźniane loty, akurat sam tego doświadczyłem. To oczywiście w całej polityce związanej z odpowiedzialnością wobec pasażera narzuca zupełnie inną optykę. I trzecia kwestia to oczywiście cena. Rynanair wychodzi z założenia, że niska cena zapewnia lojalność klientów w wymiarze masowym. Działa po prostu jak tani discount. Niestety pod tym względem ma rację, a kompilacja wspomnianych elementów definiuje rozwój strategiczny linii. Strajk pilotów, podobnie jak każdy inny strajk planowany jest oczywiście zawsze wtedy, gdy może być najbardziej uciążliwy dla innych. O Ryanairze i jego polityce personalnej powstało kilka filmów m.in. francuski dokument z 2013r. Capa Presse "Ryanair, wysoka cena tanich lotów", który można znaleźć na YouTube – mówi Jacek Kotarbiński. Dodaje, że właściciel patrzy przede wszystkim na liczby, a polityką niskich cen osiąga konkretne wyniki biznesowe. -  Z punktu widzenia relacji z pasażerami moim zdaniem traktuje ich raczej jak szorstki ojciec. Tak będzie dopóki owa jakość customer experience nie będzie wpływać na pogarszanie wyników. Wartość akcji spółki stabilnie rośnie. Tak jak wspominałem, zaufanie do linii lotniczych to przede wszystkim kwestia bezpieczeństwa lotów. Poza tym pasażer nie zawsze ma możliwość sensownego wyboru, a Rynair z flotą 500 samolotów, obsługujący ponad 1.400 tras jest jedną z największych linii lotniczych w Europie. Możemy narzekać na jakość, ale nie mając innego wyboru będziemy korzystać z ich usług. Dla wielu pasażerów jest to tak zwana "marka ostatniego wyboru", ale po prostu często nie mają innego wyjścia – mówi Jacek Kotarbiński.

Zdaniem Renaty Toczyskiej-Seligi będzie można zaobserwować chwilowy spadek liczby pasażerów korzystających z oferty Ryanaira, ale sytuacja szybko się unormuje. - Przewoźnik szybko odbuduje biznes. A wizerunkiem, jak widać, nikt się nie przejmuje. Ryanair buduje swoją pozycję wyłącznie w oparciu o atrakcyjne ceny biletów – twierdzi. Z kolei Jacek Kotarbiński dodaje, że dopóty, dopóki polityka Ryanaira nie uderza w bezpieczeństwo lotów, pasażerowie będą latać tymi liniami. -  Ten stan rzeczy może zmieniać ich konkurencja, której ceny będą takie same, ale customer experience zdecydowanie lepsze - podkreśla.

Niech klienci się nie przejmują

Jak wobec pasażerów, których loty są opóźnione lub zostały odwołane powinien zachować się przewoźnik? Przeprosić? Wypłacić odszkodowanie? Jacek Kotarbiński osobiście przekonał się, że w przypadku odwołanego lotu na rekompensatę nie ma co liczyć. - Postawa prezesa Ryanaira szokowała nas podczas poprzedniego kryzysu. Nie było w niej nawet cienia empatii. Michael O’Leary traktował całą sprawę bez większych emocji. I zachęcał klientów, żeby się nie przejmowali. Dlaczego tym razem miałoby być inaczej? Szef Ryanaira jest znany z umiejętności bagatelizowania spraw, nawet tak ważnych jak odwołane rejsy – przypomina Renata Toczyska-Seliga.

Jacek Kotarbiński dodaje, że3 Michael O'Leary to legendarna postać, znana ze swojej medialnej ekscentryczności. Swego czasu rada nadzorcza trochę przyhamowała biznesowy temperament swojego prezesa, ale zawsze była to barwna postać. Rynanair dzięki temu osiągnął swoistą rozpoznawalność na rynku. - To tak zwana rynkologiczna wartość zaistnienia czyli w tym przypadku strategia zbudowania rozpoznawalności marki na ekscentrycznych deklaracjach i zachowaniach CEO, ściągających uwagę mediów. Dziś te kontrowersje są nadal, choć może już w mniejszym stopniu jak kiedyś – mówi nasz rozmówca.

Marcin Kalkhoff, partner w BrandDoctor uważa, że na tych wszystkich wydarzeniach Ryanair wizerunkowo jednak nie straci, bo wizerunek tego przewoźnika jest i tak słaby.

- Ostatnio miałem okazję latać kilkoma tanimi liniami i ku mojemu zdziwieniu Ryanair wcale nie był najgorszy. Mając to doświadczenie tym śmielej twierdzę, że mało kto odwróci się od Ryanaira. Jeśli marka będzie miała kłopoty to raczej z zupełnie innego niż odwołane loty powodu. Strajki pilotów przelewają się falą po wszystkich liniach, nie tylko tych tanich. Narażają na bieżące kłopoty, odszkodowania etc. ale to nie wyłącznie one przesądzają o wzlotach czy upadkach – uzasadnia nasz rozmówca.

Według Międzynarodowego Stowarzyszenia Transportu Lotniczego Ryanair jest największą linią lotniczą w Europie pod względem liczby pasażerów. Obsługuje 37 krajów, a w ub.r. przewiózł 130 mln pasażerów.