Patrycja Kotecka, Link4: słabą stroną niektórych firm okazał się „dług technologiczny” i brak umiejętności sprzedaży online na dużą skalę

Beata Goczał: Jak wielkim zaskoczeniem dla Państwa firmy był wybuch epidemii koronawirusa w naszym kraju?

Patrycja Kotecka: Jako branża ubezpieczeniowa jesteśmy przygotowani na rożne nieprzewidziane scenariusze, które przynosi życie, ale nie ukrywam, że pandemia zaskoczyła nie tylko branżę finansową w naszym kraju. Śledziliśmy jednak rozprzestrzenianie się wirusa i przygotowywaliśmy się, że może dotrzeć i do Polski. Jak się okazało, było to działanie roztropne i dzięki niemu praktycznie bez większych trudności w momencie ogłoszenia stanu epidemicznego przeszliśmy w tryb pracy zdalnej.

Jeden z najbardziej wpływowych miliarderów na świecie, Warren Buffett, autor wielu "złotych myśli" znanych w sferze biznesu, powiedział niegdyś: “Nie liczy się to, czy przewidziałeś deszcz. Liczy się, czy zbudowałeś arkę. Noe nie czekał z budową arki, aż spadnie deszcz.” Myślę, że LINK4 zastosował tę regułę odpowiednio wcześnie i dzięki temu wyszedł z opresji obronną ręką.

W jaki sposób funkcjonowała Wasza firma przez ostatnie tygodnie?

Nasza siedziba w warszawskiej dzielnicy biurowej zwanej potocznie Mordorem stoi pusta, cała firma pracuje zdalnie i - co ważne - dobrze i skutecznie. W centrali są tylko dyżury informatyków i od kilku dni wąskiej grupy specjalistów, pracujących z zachowaniem odpowiednich procedur bezpieczeństwa. Chodzi i o bezpieczeństwo systemów, danych i ryzyka zdrowotne.

Właściciel Media Markt i Saturna apeluje o pomoc. Chce 2 mld euro od niemieckich banków

Największym wyzwaniem było wprowadzenie pracy zdalnej praktycznie prawie dla wszystkich, czyli dla 99 proc. pracowników firmy. Przeprowadzaliśmy co roku specjalne „stress-testy”, z takim scenariuszem, gdyby w razie kataklizmu, wypadku siedziba naszej firmy musiała zostać czasowo zamknięta.

Ćwiczyliśmy wówczas pracę zdalną, narzędzia informatyczne, procedury i organizację działań, bezpieczeństwo i dostęp do danych z różnych lokalizacji. W najśmielszych przewidywaniach nie spodziewaliśmy się jednak, że przyjdzie taki dzień, kiedy trzeba będzie użyć procedury awaryjnej na taką skalę z powodu… wirusa.

Magdalena Brzezińska, Grupa Żywiec: epidemia pokazała, że branża piwna to bardzo ważny partner dla całego ekosystemu

Pandemia pokazała, że wiele firm może mimo wszystko funkcjonować na rynku, wykorzystując pracę zdalną swoich pracowników. Czy to rozwiązanie można z powodzeniem wykorzystywać nadal?

Link4 zamierza na razie dalej pracować zdalnie. Przeprowadziliśmy badanie wśród pracowników i tylko 7 procent chciało powrotu do biura. Reszta zadeklarowała, że woli pracować zdalnie. Dlatego, aby nie narażać naszych pracowników i ich rodzin, chcemy, aby zdecydowana większość osób jak najdłużej pozostała w domach.

Za utrzymaniem tej „procedury awaryjnej” przemawia też fakt, że praktycznie cały zespół wykazał daleko idące zaangażowanie w przestawienie się na pracę w domu, jakość pracy nie spadła, frekwencja była i jest wysoka. W obliczu zagrożenia pracownicy Link4 pokazali niesamowitą solidarność i udowodnili, że to dla nich nie tylko praca, ale i rodzaj poczucia obowiązku, by dać z siebie jak najwięcej. I to zadziałało, za co jestem wszystkim koleżankom i kolegom bardzo zobowiązana.

Gospodarka jest stopniowo odmrażana. Co to oznacza dla Was?

Po wprowadzeniu stanu epidemii zauważyliśmy niewielki spadek sprzedaży, bo klienci w czasach niepewności wstrzymali decyzje zakupowe. Nikt nie wiedział, jak będzie wyglądać nowa rzeczywistość. Ale gdy pierwszy szok minął, zobaczyliśmy to też w wynikach. Po około dwóch tygodniach sprzedaż zaczęła się poprawiać i wkrótce wróciliśmy do naszych planowanych poziomów. To podwójne osiągniecie, bo szczególnie istotny dla nas ubezpieczeń rynek używanych aut sprowadzanych z zagranicy praktycznie się załamał. Doszła też kwestia pracy zdalnej. Niemniej mamy wiele produktów, wprowadziliśmy nowe, a przez wzmożenie i optymalizację działań marketingowych i sprzedażowych utrzymaliśmy pozycję na skali obrotu.Mamy nadzieję, że im dalej będzie postępować „odmrażanie”, tym nasze wyniki będą lepsze. Zdobyliśmy nowe doświadczenia, które z pewnością zaprocentują.

Jakie słabe i mocne strony branży, w której działacie, obnażyła pandemia?

W branży ubezpieczeniowej wszyscy się znają, prezesi firm spotykają się w Polskiej Izbie Ubezpieczeń, dużo rozmawiamy. Podczas pandemii nikt nie podejmował nerwowych ruchów. Kierowany do klientów i rynku przekaz był wyważony, staraliśmy się raczej uspokajać i przekonywać, że usługi ubezpieczeniowe nie są czymś, z czego należy rezygnować - „bo wirus”. Stabilność branży i odpowiedzialność także zarządzających konkurencyjnymi do nas firmami przyniosły dobre rezultaty.

Słabą stroną w niektórych innych firmach okazał się „dług technologiczny” i brak umiejętności sprzedaży online na dużą skalę. Teraz te firmy to nadrabiają, bo sytuacja je do tego zmusiła, więc czujemy na plecach  oddech konkurencji. Musimy do tego podejść z pokorą i być przygotowanym na duży wysiłek w pozyskiwaniu klientów z kampanii w przekazie cyfrowym, gdyż walka o konsumenta w tym obszarze staje się bardzo zacięta.

W jak dużym stopniu pandemia zmodyfikowała waszą dotychczasową strategię marketingową? Jak zmienił się sposób dotarcia do konsumenta i co będzie teraz?

Zmienił się, ale nie rewolucyjnie. Jesteśmy firmą działającą w modelu direct, która wielu klientów  pozyskujemy przez telefon i internet Z powodu wirusa zmodyfikowaliśmy oczywiście treść czy formę niektórych reklam, podkreślając m.in. to, że zdalny zakup ubezpieczenia w czasie epidemii jest dla klienta bardzo korzystny i bezpieczny, bo może to zrobić prosto z domu. Konsumenci to docenili i wzięli pod uwagę, o czym świadczą wyniki sprzedaży.

Czy po pandemii w waszej firmie jak i branży, w której działacie, nastanie „nowa normalność”?

Rynek nie tylko ubezpieczeń ewoluuje wraz z technologiami i postępem cywilizacyjnym. Zmieniamy się nieustannie. Optymalizujemy procesy biznesowe, wdrażamy najnowocześniejsze technologie, w tym robotykę, coraz lepiej znamy potrzeby rynku i – jak pokazała właśnie epidemia – okazuje się, że wiele można zaoszczędzić, z korzyścią i dla pracownika, i dla firmy, przez wykonywanie części pracy z domu. Odpadają dojazdy, korki, koszty paliwa, parkowania, stracony czas. Jeśli praca zdalna będzie dobrze zarządzana stanie się w dużych korporacjach normą.

Czytaj także: Magdalena Brzezińska, Grupa Żywiec: epidemia pokazała, że branża piwna to bardzo ważny partner dla całego ekosystemu