Bankowe infolinie: słabszy kontakt przez internet, PKO BP przed Pekao SA i Credit Agricole

Średni czas oczekiwania na odpowiedź drogą mailową lub przez stronę internetową wydłużył się w ciągu poprzednich sześciu miesięcy niemal dwukrotnie. Na ten wynik największy wpływ miały istotnie niższe niż w poprzedniej fali badania wyniki trzech banków: Alior Banku, BGŻ BNP Paribas oraz Citi Handlowego.

O ile w przypadku kontaktu telefonicznego nie nastąpiły istotne zmiany – średnia oceny banków kształtuje się na poziomie 82 pkt. (w poprzedniej edycji badania było to 82,6 pkt.) – o tyle w przypadku kontaktu przez e-mail oraz formularz na stronie internetowej nastąpiło wyraźne pogorszenie. Średnia punktów uzyskanych przez banki w bieżącej edycji badania wyniosła 68,2 pkt., co oznacza, że była niższa od poprzedniej o 14,3 pkt.

9 na 12 badanych banków uzyskało w tej edycji badania niższy wynik niż jeszcze pół roku temu. Bardzo słaby, niemal trzykrotnie niższy w porównaniu do poprzedniej fali wynik zanotował Alior Bank. Natomiast bankiem, który w największym stopniu poprawił swoje wyniki w kontakcie mailowym i przez stronę www, jest Eurobank, odnotowując 10-punktowy wzrost.

W porównaniu z wynikami sprzed pół roku nieco wydłużył się średni czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem – z 30 sekund do 36 sekund, przy czym w trzech bankach na połączenie czeka się krócej niż 15 sekund (PKO BP, Pekao SA, BZ WBK), a w niektórych dłużej niż minutę (mBank, Alior Bank).

Niemal dwukrotnie wydłużył się średni czas oczekiwania na odpowiedź wysłaną poprzez e-mail lub formularz www. Obecnie wynosi on 13,6 godz. (w poprzedniej edycji średnia wynosiła 7,2 godz.). W dwóch bankach na odpowiedź czeka się godzinę lub krócej (Pekao SA, PKO BP), a w dwóch – ponad 3 doby (BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy).

W porównaniu z wynikami badania z poprzedniej fali (listopad 2016) czołówka banków z najlepszą infolinią nie zmieniła się. Nadal pierwsze miejsce należy do PKO BP, drugie do Pekao SA, a trzecie do Credit Agricole. Zmiana nastąpiła na kolejnych pozycjach: Eurobank z piątego miejsca awansował na czwarte, a Alior Bank z czwartego spadł na siódme.

Badanie infolinii bankowych jest realizowane przez ARC Rynek i Opinia od 2010 r. (w dwóch falach rocznie). W ramach XV fali badania (kwiecień 2017) przeprowadzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing przy pomocy audytorów ARC Rynek i Opinia w miesiącach od lutego do kwietnia 2017 r. Badaniem objęto 12 banków.