Jak znaleźć dobrą agencję badawczą - kurs usability cz. X

W poprzednich artykułach starałam się wzbudzić u czytelników potrzebę zastanawiania się nad użytecznością stron internetowych. W pierwszym bezpłatnym kursie usability pojawiły się informacje, jak różne elementy strony można zrealizować dobrze lub źle, a także wskazane zostały główne zasady użyteczności.  Naturalnym wydaje się więc, że ostatni odcinek kursu poświęcony zostanie wskazówkom dotyczącym wyboru  rzetelnej agencji badawczej, do której można się będzie zwrócić, gdy opisane wcześniej porady okażą się niewystarczające.

Kurs usability - znaki zapytania
Strona www powinna być jak młotek - kurs usability cz. II
Jak zadbać o użyteczność własnej strony? - kurs usability cz. III
Jak stworzyć dobre menu strony? - kurs usability cz. IV + konkurs
10 przykazań tworzenia internetowych formularzy - kurs usability cz. V
Jak radzić sobie z błędami na stronie - kurs usability cz. VI
Łatwy proces zakupowy - kurs usability cz. VII
Wprowadzenie do Google Analytics - kurs usability cz. VIII
Gdy pojawi się problem - kurs usability cz. IX

Dobra to znaczy jaka?
Testy użyteczności są na polskim rynku relatywnie nowe, w związku z czym niewiele osób orientuje się, jak powinny wyglądać tego typu badania i raporty dostarczane przez agencje badawcze. Sytuacja ta stwarza niestety pole do działania dla różnego rodzaju agencji, które oferują pod szyldem badań „użyteczności” testy o wątpliwej metodologii, przeprowadzane z chęci zysku, a nie rzetelności badawczej.

Poniżej prezentuję listę zasad, które pozwolą nie tylko uniknąć naciągaczy, ale także otrzymać optymalną usługę.

Kto pyta, nie błądzi
Dobrą agencję badawczą najszybciej poznasz, zadając pytania. Prawdziwy ekspert użyteczności będzie z uwagą analizował wszystkie pytania i wątpliwości. Wynika to z faktu, że pozwalają one badaczowi ocenić:
• jakie cele klient stawia przed badaniem (np. „Które badanie pozwoli nam zaprojektować lepsze menu strony?”),
• na jakie pytania chciałby uzyskać odpowiedź (np. „Czy stosując tę metodę, uda nam się określić, które rozwiązanie preferują badani?”),
• jakie oczekiwania ma klient wobec przedstawionych wyników (np. „Czy poza wykresami i wskaźnikami otrzymamy informacje, które pozwolą wybrać najbardziej użyteczne rozwiązanie?”).

Stawiać pytania warto nie tylko na etapie nawiązywania kontaktu z agencją, lecz również w odniesieniu do przygotowanej oferty. Zaproponowana przez agencję propozycja badań nie powinna być przez klienta przyjmowana bezkrytycznie. Prawdziwy specjalista będzie bowiem w stanie przede wszystkim obronić swoją koncepcję badawczą i uzasadnić ją, odwołując się do zalet wskazanych technik badawczych, jak również uzasadniając jej zastosowanie w przypadku określonego problemu. Jeżeli więc na pytanie „Dlaczego heurystyka?” usłyszymy z miejsca odpowiedź „Możemy zamiast heurystyki zrobić badanie z użytkownikami”, należy się dwa razy zastanowić przed podpisaniem umowy.

Oczywiście dobra agencja uwzględni oczekiwania i sugestie klienta w trakcie przygotowywania badania. Tego typu zmiany będą jednak zawsze wypracowywane w oparciu o merytoryczną dyskusję, uwzględniającą zalety i ograniczenia zaproponowanych technik badawczych. Nigdy nie przyjmą formy automatycznego zgadzania się na każde żądanie zleceniodawcy.

Diabeł tkwi w szczegółach
Podobnie jak w niemal każdej dziedzinie życia, również w wypadku wyboru agencji badawczej najwięcej o jakości oferty podpowiedzą nam rzeczy drobne. Już sposób przygotowania oferty mówi o agencji wiele. Badania użyteczności, analizy e-biznesowe oraz przeprojektowanie serwisów ww są usługami o wysokim koszcie wejściowym. Żeby np. zarekomendować klientowi określone testy, trzeba poświęcić czas na zapoznanie się ze stroną. Z tego powodu w ofercie powinny pojawić się bezpośrednie odniesienia do serwisu będącego jej przedmiotem (np. używanie konkretnej nazwy strefy klienta w analizowanej witrynie zamiast ogólników typu „konto klienta”, przykładowy sposób przedstawiania błędów i rekomendacji stworzony w oparciu o błędy odnalezione w  serwisie itp.). Wzmożoną czujność powinna więc wzbudzić oferta, która wydaje się przygotowana tak, aby była „uniwersalna”. Ponadto w ofercie powinien znaleźć się numer telefonu do osoby kontaktowej. W dobrej agencji badawczej specjaliści zawsze znajdą czas (np. umówią się na konkretny termin, jeśli są aktualnie zajęci), by porozmawiać z potencjalnym klientem i wyjaśnić jego wątpliwości. Jeżeli otrzymaliśmy ofertę, badacz powinien już znać naszą stronę - nigdy więc nie powinna mieć miejsca sytuacja, że prosi on nas o czas na zapoznanie się z serwisem przed rozmową.

Naszą uwagę powinien również zwrócić rodzaj dostarczanych wyników. Warto więc dowiedzieć się, w jakiej formie otrzymamy je od agencji. Badanie użyteczności nie powinno kończyć się na wylistowaniu i opisaniu odnalezionych błędów. Powinny one również zostać zobrazowane. Dzięki temu osoba, która przeczyta raport, po przebudowie strony będzie w stanie stwierdzić, czy błąd został naprawiony oraz uniknąć powielania złych pomysłów, np. w czasie tworzenia nowej wersji serwisu. Poza analizą wyników każda dobra agencja badawcza powinna wykonać pracę związaną z wyciągnięciem wniosków i szukaniem rozwiązań. To eksperci, bazując na swojej wiedzy i doświadczeniu, powinni wskazać odpowiedź na pytanie „Jak naprawić ten błąd?”. Dlatego też dobrą agencję łatwo poznamy po rodzaju dostarczanych wyników. Przy każdym błędzie poza opisem i przedstawieniem graficznym znajdzie się również rekomendacja zmiany. Powinno jej też towarzyszyć uzasadnienie.

Rekomendacje i referencje
Dobra agencja, która od co najmniej roku funkcjonuje na rynku, powinna posiadać bazę rekomendacji i referencji od klientów. Agencje użyteczności, podobnie jak inne firmy, chętnie chwalą się swoimi sukcesami i realizacjami. Należy się więc spodziewać, że w przesłanej ofercie znajdzie się punkt „podobne projekty i realizacje”, w którym dowiemy się, dla kogo - i co ważniejsze: z jakim skutkiem - firma wykonywała zlecenia. To, że zlecenie dla danej firmy zostało wykonane, nie znaczy jeszcze, że obie strony były zadowolone z końcowego rezultatu. Z tego powodu wspomniane informacje mają wymierną wartość tylko wtedy, gdy obok opisu projektu znajduje się komentarz zleceniodawcy podpisanego z imienia i nazwiska.

Podsumowanie
Nawet niewiele wiedząc o badaniach użyteczności, nie musimy liczyć na łut szczęścia, wybierając agencję do współpracy. Kilka najważniejszych elementów wymienionych w powyższym artykule pozwoli nam upewnić się, że otrzymamy najwyższą możliwą jakość usług za określoną kwotę. Tym samym badania użyteczności nie będą kosztem, a inwestycją, czyli tym, czym w rzeczywistości być powinny.

Dla ułatwienia poza artykułem przygotowaliśmy również krótką listę pytań, na które powinna sobie odpowiedzieć firma przed podpisaniem umowy z agencją badawczą.

Pobierz listę pytań [pdf 50kb]

Niniejszy artykuł kończy nasz kurs użyteczności. Mam nadzieję, że z przyjemnością czytaliście jego kolejne odcinki.  Ze swojej strony pragnę serdecznie podziękować za czas, jaki poświęciliście na zapoznanie się z artykułami, oraz za wszystkie komentarze i słowa konstruktywnej krytyki.

 

Jeżeli będziecie mieli jakieś pytania w przyszłości lub uważacie, że o czymś jeszcze powinno się napisać, wyślijcie koniecznie maila z tytułem „kurs użyteczności” na adres sm@symetria.pl

Agnieszka Mozol, research specialist w agencji Symetria